בחיים כמו בחיים ובמו בכל משא ומתן, ישנם כללים ברורים של עשה ואל תעשה.
אם נשתמש נכון, בתבונה, בהגיון ובעיתוי המדויק בסעיפים שאציין מטה, מתחיב שלא תהיה אפשרות אחרת מלבד, נצחון !
נצחון פירושו שתשיגו את מבוקשכם. שתסגרו עסקה כפי שרציתם, שתמכרו את המוצר או השירות בתנאים שהצבתם לעצמכם, או בכל סיטואציה שבה נחוץ ריכוז, חדות, לשון חריפה או הקשבה אקטיבית.
ובכלל בכלים שכל אחד מאיתנו משתמש מעת לעת, חבויים לא מעט אקטים או מצבים שנדרשת להם חוכמה מיוחדת, כישורים, נסיון או מהירות תגובה ומחשבה.
להלן מספר טיפים שצברתי בעשרות שנות שירות, שיווק, מכירה, ניהול משאים ומתנים, ניהול אנשים, צוותים ומהלכים שהביאוני עד הלום.
טיפים, הדגשים ודרך לנצח בכל סיטואציה
בתהליכים של משא ומתן, מכירה ובמצבים נוספים כמו בשאר תחומי החיים, הכלים החשובים ביותר הם: ידע, מקצועיות, פסיכולוגיה, קריאת שפת גוף וניו אנסים נוספים ששליטה בהם, תסייע לנו להבין טוב יותר את המהלכים ואף לשלוט בהם.
בהמשך נלמד כמה הדגשים שאם נפנים וניישם, נוכל לנצח בכל סיטואציה.
מכירה אינה פעולה בודדת, אלא תהליך הדרגתי המתנהל בשלבים כשכל שלב יכול למוטט את כל התהליך, או לסייע לבנות את המהלך הבא.
לכן חשוב ביותר לשלוט, לתכנן ולהבין את כל השלבים, על מנת להפוך לקוח פוטנציאלי ללקוח בפועל.
להלן שלושת השלבים בדרך לצרף לקוח.
- טרום פגישה
- פגישה
- לאחר הפגישה (פולו אפ)
בכל אחד מהשלבים, אנחנו מכוונים מטרה, אנחנו נחושים ואנחנו משדרים ללקוח:
100% זמינות,
100% דיוק,
כנות,
שקיפות,
בטחון,
אנרגיות חיוביות.
מקצועיות.
סבלנות
ואמפטיה !
- שלב טרום פגישה:
- זהה לקוח פוטנציאלי
- אסוף מידע, צרכיו, אישיותו והתנגדויות שייתכן ויעלה
- התכונן לפגישה, פתח אסטרטגיה למענה על התנגדויות אפשריות.
- שלב פגישת המכירה:
- הצג את עצמך, את החברה ואת מטרת הפגישה
- פתח בסמול-טוק לתקשורת טובה ואישית- סיפור מקשר
- דבר על צרכיו והמענה המקצועי שתוכל להעניק לו
- הצג את תועלת המוצר/שירות
- נהל משא ומתן מכירתי – אמנות השכנוע, טיפול בהתנגדויות, הקשבה פעילה והנהן בראשך.
- הוביל באסרטיביות מנומסת לסיום הפגישה וחתימה על ההסכם
- שלב עוקב מכירה:
- וודא שביעות רצון הלקוח
- טפח קשר על מנת שימליץ ויעביר לך לקוחות
- זכור שמערכת יחסים טובה עם לקוח זו השקעה לטווח רחוק.
זה התהליך המכונה מכירה בשלושה שלבים. אך בחיים כמו בחיים, לא הכל שחור ולבן.
מסתבר שהאפור, הלא ברור, השוליים והלא סטנדרטי, הם למעשה העיקר ואיתם צריך להתמודד. לכן בואו ננסה להבין לעומק כל שלב, מהלך ועניין.
אנשי מכירות מצליחים בזכות מספר כללים ואלו הם
- קוד לבוש, הופעה נאותה, נקיה, מגוהצת, להדיף ריח נעים, להיות מגולחים, גזוזי ציפורניים ואסתטיקה בכלל.
- קול- בקול שלנו אנו משדרים בטחון, היסוס, אמינות, יציבות, מקצועיות, איום, דחייה, רושם חיובי או חלילה פחות.
תזכרו שווליום אחיד בטון נוח להאזנה. דיבור ברור, חיתוך מילים מהוקצע ועברית תקנית. כל אלו חשובים להתרשמות הלקוח וסביר שישפיעו על החלטתו.
- בטחון עצמי- אך חלילה לא מופרז. בהופעה, בדיבור, בתנועות הגוף, בהסבר על השירות והמוצר, בנתונים על החברה ובשיחה כללית בכלל. חשוב מאוד להיות כריזמתי יצירתי ומוביל שיחה.(בהמשך נדבר על הקשבה אקטיבית)
- יחסי אנוש- טיפוח הקשר, ההתנהגות והיחסים כולל הומור וטאקט נכונים יובילו למערכת יחסים שתניב פירות.
- התלהבות מדבקת- אמונה בשירות/במוצר ודיבור משכנע ידביקו את הלקוח ויגרמו לו להתלהב כמוך אם תעשה את זה במינון נכון וחכם.
- ערנות- תהיו ערים לחולשות ולחזקות שלכם, תלמדו תשפרו ותתקנו ליקויים שיסייעו לכם בפגישות הבאות, אם לא בזאת… בסיום כל פגישה. תשחזרו מה היה. מה נאמר, איך נאמר ומה הייתם משפרים לפעם הבאה. למידה עצמית היא הטובה ביותר שתסייע לנו להיות טובים יותר.
- אתם לא לבד- תזכרו שאתם חלק מצוות. הלקוח רוצה לדעת שאתם לא לבד במערכה. הוא רוצה ללהיות בטוח, במידה וייתקל בבעיה, יש עובדים, מנהלים או מחלקות שיעמדו לשירותו. כי זמינות זה שם המשחק והלקוח רוצה לשמוע שנהיה זמינים לו גם לאחר שחתם….
- פשטות- לקוחות אוהבים קל, פשוט, בטוח וחכם שייתן להם מענה הולם. אל תסבכו במורכבות מסורבלת. תנו פתרון פשוט מקצועי ויעיל. הסבירו בפשטות ללא מושגים מקצועיים בלועזית מקצועית או חלילה עילגת.
- הקשבה פעילה- אל תשלים מילים או משפטים שהלקוח מנסה לומר, אל תנחש, פשוט תקשיב וכמה שיותר. בזמן ההקשבה אתה למד על צרכיו, על אופיו ועל כל מה שלא הצלחת להוציא ממנו בשאלות לא פוגעות שהחטיאו את המטרה. פשוט תקשיב!!!
- ידע- ידע ומומחיות חשובים, מקצועיות מוכרת יותר מכל דבר, תלמדו את המוצר והשירות על בורין, ובאותה נשימה אומר, אל תתביישו לומר “אני לא בטוח, מעדיף לחייג למנהל הטכני לבדוק בוודאות” זה בסדר.
- הכרת המתחרים- חייבים לדעת הכל על המתחרים באזור שלנו. מחירים, חסרונות, ליקויים ואת סל המוצרים שלהם, ידע זה כוח !!!
- התנגדויות- טיפול לקוי בהתנגדויות, התעלמות, מענה לא נכון, או ביטולה בזלזול. יקוממו את הלקוח ויהפכו התנגדות לדחייה, בכל התנגדות בין שהיא שקרית, הזויה או לא קשורה למציאות, אנו חייבים לטפל בנימוס, אדיבות, מקצועיות ובשלוות נפש.
- סירוב- אל תחששו מסירוב. נהפוך הוא. תלמדו לקבל ולהתמודד איתו נכון, טיפול נכון בסירוב הופכת אותו לעסקה חתומה.
- תזכרו,תשננו ותדעו לעולם שאף אחד לא יכול לנצח אותנו,
- איתותי הסכמה- כשתשמעו את המשפטים הבאים, תדעו שאתם בכיוון הנכון:
- מה הם תנאי התשלום?
- תוך כמה זמן באים להתקין?
- כמה זמן אחריות?
- אם לא אהיה מרוצה אפשר לבטל?
- השכן גם קנה מכם?
בשלב הזה תוציאו את ספר ההזמנות אם עדין לא הוצאת ואל תדברו פשוט תתחילו למלא את פרטי הלקוח.
פסיכולוגיית משא ומתן וכללים של עשה ואל תעשה
- המנע לחלוטין מהעלבת מגזרים, סטריאוטיפים, הדבקת תוויות וגזענות, גם אם הלקוח אמר משהו בנושא, לא להיגרר לשם.
- הייה דייקן בזמנים, בהבטחות, במילים ובתאום הציפיות.
- לחיצת יד- עדיף עם שתי ידיים, כי מגע פיזי עם הלקוח, יוצר חיבור קרוב יותר.
- מחווה קטנה- שי קטן או כל מחווה ללקוח, תיצור אצלו תחושת מחויבות
- סיפור מחבר- להתחיל מסיפור או סמול-טוק על מנת למשוך תשומת לב וליצור עניין ותקשורת חיובית עם הלקוח
- הפסד – תחושת ההפסד חזקה יותר מתחושת הרווח. לכן תספרו ללקוח מה יפסיד אם לא יעשה את העסקה ולא לתאר מה ירוויח.
- כשקר, קשה לקבל הסכמה מלקוח, כשלקוח יחזיק משהו חם, יהיה קל יותר להחתים אותו, כוס קפה זו אופציה מעולה.
- אם לקוח יישב על כסא לא מרופד, קשה וקר, סביר להניח שהוא לא יאשר עסקה, אלא אם יהיה לו נוח בכסא.
- ככל שהלקוח יוכל לגעת ולחוש את המוצר, סביר להניח שהוא יקנה אותו.
- דף החוזה ככל שיהיה עבה יותר, זה ישווה מקצועיות ורצינות יותר והלקוח יעדיף לחתום עליו מאשר על דף קל שנותן תחושה של זילזול וחוסר רצינות עסקית.
- תזכרו ושימו את זה אי שם במוח לידיעה, זה יכול להועיל.
מחקרים הוכיחו:
- צבע ירוק מרגיע
- צבע כחול זה נקי
- צבע אדום משווה אמינות
- שחור זה מקצועי
- כתום זה זמני
- צהוב לא רציני
- תנועות ידיים אטיות ובטוחות משדרות אמינות ושקיפות.
- תנועות חדות ומבט ישיר ללא הפוגה מראה שמשקרים אתכם (כולל עיניים מרצדות ללא הפסקה ונגיעות תכופות באף)
- אפקט האנדרדוג- אנשים אוהבים להזדהות ולתמוך בחלשים וזו תופעה פסיכולוגית ידועה. זו אנושיות. גם עוצמה יכולה להתחיל בסיפור התחלה כנגד כל הסיכויים, נחישות, מקצוענות ורצון עז הביאו אותי לאן שהגעתי. זה אנושי וזה מחבר אנשים.
- גם לספר שהתחלנו כאנדרדוג והפכנו למעצמה זה בסדר.
- אנשים לא אוהבים שלימות, הם מתחברים לאנושיות, לטבעי, לכן לא נבטיח שלא נטעה. נבטיח לתקן מהשורש במידה ונטעה.
- התנועות שלנו מדבקות והלקוח יתנהל כמונו לכן להנהן בראש במהלך השיחה יגרום גם ללקוח להנהן ופסיכולוגית הוא ירגיש שהוא מסכים וקל יהיה להוציא ממנו הסכמה וחתימה
- יש להוציא מהלקוח “כן קטנה” לפני “כן גדולה”. זה יגרום ל”כן הגדולה” להגיע מהר יותר ובקלות יותר.
- כנ”ל כשלקוח יגיד על משהו “לא” יהיה קשה מאוד להניע אותו ל”כן” זה נקרא “רגל בדלת” אנשים אוהבים להיות עקביים ולכן כן יגרור כן ולא יגרור לא.
- שיטה לצאת ממצבים לא ברורים:
- לספר סיפור אישי יקל לחדד תכונות ולזכור אותך טוב יותר
- להציע מגוון מוגבל כשרוצים לקבל החלטות מהלקוח, מגוון גדול יבלבל אותו ויגרום לו לא להחליט כי הוא רוצה מהכל וסביר שלא יחליט
- שיטת הסקרנות – יוצרת הפתעה אצל הצד השני כמו לבקש תוספת של סכום לא ברור. ולא ממש גדול, זה יסקרן את הצד השני ויגרום לו להסכים
- עומס אפשרויות- מעיק ללקוח, עדיף לתת לו שלוש הצעות או אופציות לבחירה, רביעית ומעלה תכשיל החלטה ושתיים יגרמו לו לריקנות באופציות כאמור 3 זה אידיאלי
- המוח רוצה פתרונות פשוטים טובים נוחים ולא מורכבים. חייבים לתת ללקוח קלות בהחלטות פשטות בפתרונות ומבחר קטן לבחירה.
- אפקט הסיום- היא חווית סיום הפגישה סיום המו’מ או סיום השיחה, לא חשוב מה קרה במהלך הפגישה (טוב. כמעט לא חשוב…)
חשובה תחושת הצדדים בסיומה, חשוב ביותר לסיים באופן חיובי על מנת להמשיך את הקשר.
תזכרו ש:
- תמונה שווה יותר מאלף מילים.
- טקסט כתוב עם תמונה ישכנע יותר מכל הסבר.
- בחירת גופן נכון במחשב במיילים ובהצעות מחיר תשפיע על קבלת ההחלטות, לכן חשוב ביותר לבחור גופן מתאים שבדרך כלל יהיה מוכר ידוע ולא חדש.
- תג מחיר- המחיר הראשון אותו נוציא מהפה, יהיה הבסיס וסביבו יתנהל כל המשא ומתן, חשוב שתג המחיר יהיה גבוה ממה שאנו רוצים בפועל.
- לבדל את עצמך משאר המתחרים לא ע”י מילים ריקות כמו “אנחנו טובים יותר”. לזה אין משמעות ויוצר את הריחוק מהלקוח. בידול זה שם המשחק. להלן בידולים שבהם נשתמש:
- הוספת ערך לשירות
- שינוי צורה
- שינוי ייעוד
- פיתוח שירות או מוצר חדש
- הבלטת תכונה
- התמקצעות בקהל יעד ספציפי.
- אם לקוח פנה אלינו, איך נדע מה להציע לו מסל המוצרים?- רק שאלות מקדימות שיגרמו ללקוח להוביל אותנו למבוקשו- להקשיב כמה שיותר !!!
- לכל מוצר בסל- חייב להיות מוצר המשך. חייבת להיות זרימה נכונה בין השירותים והמוצרים שמוצעים ללקוח.
- תהליך מכירה מסתיים רק כשהלקוח אישר וחתם על העסקה ולא רגע אחד לפני.
כלומר שלבי המכירה נתקלים לעיתים בסירוב, בקשיים ובהתלבטויות.
לכן ישנו תהליך שנועד לרכך ולגרום ללקוח לאשר עסקה, גם לאחר הפגישה.
- כמה הרגלים של כל אנשי המכירות בכל העולם- כשלקוח בסיום הפגישה אומר “טוב קיבלתי את ההצעה, אבדוק ואחזור אליך” 99.9% מאנשי המכירות בעולם בכל תחום בשלב הזה מסיימים את הפגישה לוחצים ידיים ושלום. אני לא !!! מבחינתי זו רק תחנה נוספת לעבר הסגירה המובטחת…. בשלב הזה אני משתף פעולה בתנועות הגוף כאילו הסתיימה הפגישה ואז אני מתיישב חזרה ואומר ללקוח “תסלח לי לרגע אם אהיה חצוף? עזוב את זה שאמרת שתחשוב, הכל בסדר אין בעיה. אני מבקש ללמוד מה היה אמור להיות כדיי שנסגור עכשיו” פה בעצם הלקוח יפתח בפניכם את הקושי שלא הצלחתם להגיע אליו…מחיר/ שירות / מוצר / אני …
כעת משיישתף פעולה והוא אכן ישתף פעולה. זאת הזדמנות לחזור למשא ומתן כשאתם יודעים עכשיו על איזו נקודה ללחוץ.
- הרגל לקוי נוסף הוא, להמתין שהלקוח יצור קשר כי כך סכמנו ועכשיו לא נעים להתקשר ו”להציק לו” לכן הפתרון הוא בקביעת מועד להתקשרות נוספת מאיתנו אליו. ממש קובעים יום ושעה שבה אנו נחייג והוא ימתין לשיחה שלנו.
- ההבדל בין נודניק לעקביות מקצועית הוא מאוד דק ועדין חשוב מאוד לא להפר אותו, ברגע שעברנו להיות “מציקים” בעיני הלקוח זו מכה קשה שלא קל יהיה לצאת ממנה עם עסקה חתומה.
- באותה שיחת פולואפ חשוב מאוד להתחיל את השיחה באנרגיות אחרות….לא לשאול שאלות “נו ישבת על ההצעה?” או…דברת עם אישתך?” ממש לא. תחילת שיחה חייבת להיות אחרת…”היי מה שלומך, זה יוסי , חשבתי על אופציה נוספת בהקשר של מה שדברנו. לא הייתי רגוע וחשבתי עליך ונראה לי שכדאי להפגש שוב/ לשנות את המחיר כך שיכלול גם את הנושא ששאלת עליו….”
אופציה נוספת של תחילת שיחה אחרת…היי מה שלומך זה יוסי, חייב לומר שחשבתי עליך אתמול, היינו עם חברים שסיפרו שגם הם חזרו מאיטליה בדיוק איפה שאתם הייתם” או חבר קנה אופנוע כמו זה שעומד אצלך בחניה” כל דבר שהוא אחר מאשר “נו מה אתה אומר על ההצעה?”
- אני תמיד אומר שעסקה מכל סוג שלא תתמוך בהבטחת המכירה שהייתה במעמד החתימה, נועדה לכשלון. תסבירו, תשכנעו, תמכרו, אבל שניה לפני חתימת הלקוח, תסבירו לו שאתם רוצים לעבור על כל הנקודות שלא יהיו דברים לא ברורים…” לאחר הסבר מפורט תבקשו מהלקוח שיחתום. אי הבנות יגרמו ממילא לביטול העסקה או לבעייות של תאום ציפיות לא נכון.
- שפת גוף חייבת לשדר עוצמה, בטחון עצמי ושליטה.
- חשוב מאוד לחזור על שם הלקוח פעם אחר פעם, מסתבר שפניה בשם מעצימה את ההקשבה, את הנכונות ופותחת פתח להסכמה חיובית.
- אל תבקשו סכומים עגולים, זה יוצר רושם שלא השקענו מחשבה בתכנון הצעת המחיר אלא זרקנו בערך . הצעה של סכום לא עגול תיראה רצינית ומקצועית יותר. (במקום 20.000 לבקש 19.850 )
- לעולם לא לומר ללקוח שמנסה לתאם איתכם “כל הלוז שלי פנוי” אלא יש לומר “האמת שאני בלוז צפוף מאוד אבל הפגישה איתך חשובה לי מאוד לכן בוא נתאם ל….” – לוז פנוי מידיי אומר “אני לא טוב” “אין לי עבודה” “אני ברירת מחדל”
- כדאי לחזור על נתונים, עובדות ומספרים, פעם נוספת, משפטים הנאמרים יותר מפעם אחת, מקבלים משקל מהימן ואמין יותר. המוח האנושי נוטה להאמין לדברים הנאמרים כמה פעמים.חשוב מאוד שלא יאמרו כהקלטה משעממת, אלא בנוסחים ובמרווחי זמן.
הדגשים שחשוב לזכור ולשנן:
- מחיר ראשוני לא משנה כמה יהיה, תמיד יהיה משא ומתן.
- כך שהמחיר ראשון הוא הקובע את הבסיס למשא ומתן
- תזכרו שתמחור זול מראה על:
- תדמית זולה
- חסכון במשאבים ללקוח
- לקוחות בעיתיים
- הטלת ספק במקצועיות שלנו
- משדר שהעסק במלחמת הישרדות
- אנחנו לא רוצים לקוח בשבי, יש לנו שני תנאים להיות לקוחות- אחד שהם מרוצים ושתיים שהם משלמים ובסדר הזה. להסביר את חשיבות שביעות הרצון.
- עלות חודשית אל מול התמורה- לא למכור זול!!! אל תפחדו למכור יקר
- לעולם לא לכלכך על מתחרים- אבל מומלץ לומר “לעולם לא אומר מילה רעה על אף חברה מתחרה אבל עובדתית באזור הזה, אנחנו עדיפים מבחינת זמינות, מקצועיות וכמות גדולה יותר של לקוחות”
עשרת הדיברות מול לקוח:
- אדיבות
- סובלנות
- אמפטיה
- הקשבה
- מקצועיות
- הזדהות בשם מלא בכל שיחה
- חזרה ללקוח מהר ככל שניתן
- הבנת צרכי הלקוח
- ליווי וסיוע עד קבלת פתרון לפנייתו
10 ווידוי שביעות רצון הלקוח
עשרת הדיברות בנושא שימור לקוח:
- פעולת שימור לקוח מאוכזב, קשה שבעתיים מכל מכירה.
- חזרה ללקוח במהירות המרבית
- הקשבה וסובלנות הם המפתח לשימור מוצלח.
- הבנת צרכי הלקוח והצגת פתרון
- הצגת יתרונות החברה אותה אנו מייצגים ביחס למתחרים (ללא מילה רעה עליהם).
- התחייבות שנעשה ככל שניתן על מנת לספק את רצונו
- שקיפות מקצועית ללא הבטחות שווא
- שיחת טלפון נכונה תתנהל בהקשבה, הומור, אמפטיה, הובלת השיחה וסיכום בנקודות,
- לזכור ששימור מוצלח תלוי בבטחון, בדטונציה, בהבטחות ובמקצועיות שנעניק ללקוח.
- כשלקוח מבקש לסיים את הקשר מכל סיבה שהיא, אם לא הצלחנו לשמר, חייבים להשאיר טעם טוב, נימוס, כבוד והשארת פתח לחזרתו.
עשרת הדיברות בשירות ללקוח
- לא מתווכחים עם לקוח
- התנהלות מכובדת בכל שיחה מחייבת את כולנו
- חזרה ללקוח מהר ככל שניתן
- הבנת צרכי הלקוח
- סובלנות סבלנות ואמפטיה.
- לזכור שכל אחת ואחד מאיתנו הם כל החברה בעיני הלקוח
- ישיבה זקופה עם קוד לבוש תקין, תסייע לשיחות טלפון להשמע רשמיות ומקצועיות יותר
- לזכור שגם בטלפון שומעים כשאנו מחייכים.
- הקשבה, הקשבה, הקשבה !!!
- הלקוח לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד הלקוח !!!
לסיכום:
הקשבה, נחישות, מקצועיות, טון דיבור, יצירת כימיה עם הלקוח, דיוק, הבטחה וקיום, זמינות, הפנמה וישום של כל הכלים שדיברנו עליהם יביאו לנו את התוצאות הטובות ביותר וזו התחייבות שלי אליכם.
תזכרו שאנשים לא אוהבים שמוכרים להם, אבל הם אוהבים לקנות
יאללה לכו לנצח !!!
Leave a Reply